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百度廣告：商家等級(jí)指標(biāo)升級(jí)
發(fā)布時(shí)間：2024-01-15 08:36:05
作者：楊新茹
來(lái)源：百度廣告營(yíng)銷中心
瀏覽量（147）
一、背景
商家等級(jí)作為牽引商家長(zhǎng)效經(jīng)營(yíng)的“指揮棒”，為進(jìn)一步拓展權(quán)益影響力，需升級(jí)“指揮棒”考核標(biāo)準(zhǔn)，新建「體驗(yàn)分」
為更好的服務(wù)平臺(tái)企業(yè)商家，鼓勵(lì)商家提升用戶視角全鏈路的服務(wù)水平，制定「服務(wù)體驗(yàn)分」。通過(guò)服務(wù)體驗(yàn)分達(dá)成2方面目標(biāo)
1.影響流量分發(fā)，幫助經(jīng)營(yíng)更好的商家獲取更多免費(fèi)的流量及線索
2.明確指引商家經(jīng)營(yíng)方向，商家經(jīng)營(yíng)目標(biāo)更具象、清晰、可操作
二、升級(jí)節(jié)奏與概述
1. 節(jié)奏：
小流量階段：圈定部分客戶，監(jiān)控線上運(yùn)行穩(wěn)定性
推全：剩余所有賬戶
2. 升級(jí)點(diǎn)：
（1）簡(jiǎn)化咨詢、電話、表單指標(biāo)，提升操作性
（2）升級(jí)聆音、私信、百家號(hào)指標(biāo)，引導(dǎo)深度經(jīng)營(yíng)，促進(jìn)轉(zhuǎn)化效果提升
（3）新增【搜索提權(quán)】權(quán)益， 服務(wù)質(zhì)量分影響搜索排序，服務(wù)質(zhì)量分越高，越有機(jī)會(huì)獲取更多流量
三、升級(jí)詳情
整體指標(biāo)調(diào)整：服務(wù)體驗(yàn)、效果經(jīng)營(yíng)、推廣優(yōu)化、平臺(tái)管控四大指標(biāo)調(diào)整為服務(wù)體驗(yàn)、效果經(jīng)營(yíng)、平臺(tái)管控
1. 基木魚建站
指標(biāo)占比升級(jí)
| 服務(wù)體驗(yàn) | 效果經(jīng)營(yíng) | 平臺(tái)管控 | 推廣優(yōu)化 | |
| 升級(jí)前 | 60% | 20% | - | 20% |
| 升級(jí)后 | 70% | 30% | - | - |
指標(biāo)升級(jí)詳解（僅展示升級(jí)指標(biāo)）
| 維度 | 類別 | 指標(biāo)名稱 | 權(quán)重 | 指標(biāo)定義 | 本次升級(jí)點(diǎn) |
| 服務(wù)體驗(yàn)(70%) | 服務(wù)質(zhì)量(50%)醫(yī)療醫(yī)美80% | 近30日咨詢{10}s回復(fù)率 | 基于服務(wù)次數(shù)加權(quán)100%(合計(jì)1.5分)評(píng)估商家的服務(wù)類型占比(占比的口徑:按服務(wù)次數(shù)占比算，咨詢看有效咨詢，電話看電話話單，線索回訪質(zhì)量看表單提交)兜底/冷啟分:若有效咨詢/電話話單/表單提交均為0，取默認(rèn)分3分 | 咨詢{10}s回復(fù)率=10s已回復(fù)會(huì)話量/ 咨詢用戶發(fā)送會(huì)話量，考核10s內(nèi)回復(fù)的占比兜底場(chǎng)景若咨詢對(duì)話數(shù)在(0,10]區(qū)間內(nèi)，取默認(rèn)分3分取平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng) | 咨詢回復(fù)率，分別取平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，首次響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，并根據(jù)咨詢的響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)決策最終數(shù)據(jù)口徑(先按5分檔位取，或4分檔位) |
| 近30日電話接通率 | 電話接通率=電話接通量/電話撥打總量，剔除電話響鈴時(shí)長(zhǎng)小于等于3s，剔除夜間時(shí)間23:00-08:00。每通電話的剔除邏輯如下兜底場(chǎng)景0<電話話單數(shù)<5,取默認(rèn)分3分 | 電話接通率，按照電話服務(wù)分篩選話單，接通話單按照「接通狀態(tài)」來(lái)取 | |||
| 近30日表單60min回訪率 | 近30日表單60min回訪率=表單首輪回訪時(shí)長(zhǎng)(回訪時(shí)間-表單提交時(shí)間)<60min表單數(shù)/全量通過(guò)聆音回訪的表單數(shù)注:首輪回訪時(shí)長(zhǎng)，計(jì)算通過(guò)聆音回訪工具的表單，首輪回訪時(shí)長(zhǎng)取24小時(shí)內(nèi)數(shù)據(jù)兜底場(chǎng)景聆音回訪線索<5單或未使用聆音回訪工具，取默認(rèn)分3分 | 表單回訪率，基于平均回訪時(shí)效決策最終數(shù)據(jù)口徑(先按5分檔位取，或4分檔位) | |||
| 服務(wù)反饋(10%) | 商家評(píng)價(jià)得分(0.25分) | 100% | 商家評(píng)價(jià)得分=近90日開口評(píng)價(jià)分總和/開口評(píng)價(jià)總數(shù)*評(píng)價(jià)量系數(shù)，且商家評(píng)價(jià)得分與評(píng)價(jià)量正相關(guān)，評(píng)價(jià)量越高，商家評(píng)價(jià)得分越高注:開口評(píng)價(jià)取C端評(píng)價(jià)展現(xiàn)口徑(審核通過(guò)&可展現(xiàn))，同線上圈選口徑兜底場(chǎng)景若近90天評(píng)價(jià)數(shù)<3單，或無(wú)開口評(píng)價(jià)，取默認(rèn)分3分 | 不能準(zhǔn)入評(píng)價(jià)的行業(yè)(軟件和游戲)，剔除該指標(biāo)，同時(shí)調(diào)整其他指標(biāo)的比重。線上評(píng)價(jià)量5檔，分別取一個(gè)映射分值，1.05-1.2.，超過(guò)5分取整 | |
| 效果經(jīng)營(yíng)(30%) | 經(jīng)營(yíng)工具通用:40%醫(yī)療醫(yī)美:30% | 私信經(jīng)營(yíng)(0.7分，教育0.35分) | 40% | 考評(píng)累計(jì)數(shù)據(jù)(統(tǒng)計(jì)日前一天的切片數(shù)據(jù))1)完成自定義喚醒語(yǔ)配置，+2分2)完成自定義菜單欄配置，配置1個(gè)+1分，分值2個(gè)及以上+2分3)完成自定義圖文模版配置(卡券/文章/活動(dòng)/產(chǎn)品/優(yōu)惠券一其中大健康僅可以做卡券/文章/活動(dòng))，+1分無(wú)經(jīng)營(yíng)動(dòng)作的，取最低分1分 | 由單次經(jīng)營(yíng)升級(jí)為深度經(jīng)營(yíng)。備注:私信配置項(xiàng)，uid包含營(yíng)銷通+店鋪數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)效果:經(jīng)營(yíng)賬戶留存率、戶均消費(fèi)好于未經(jīng)營(yíng)賬戶，且在經(jīng)營(yíng)階段性也有比較明顯的特征。私信留聯(lián)率深度經(jīng)營(yíng)好于未經(jīng)營(yíng) |
| 聆音經(jīng)營(yíng)(0.7分，教育0.35分) | 40% | 考評(píng)近30日數(shù)據(jù)1)使用聆音回訪工具且回訪的線索數(shù)量>=1，+3分線索數(shù)據(jù)范圍(含表單、咨詢、電話)，表單、電話是建站賬號(hào)緯度，咨詢是投放賬號(hào)緯度含機(jī)器人回訪數(shù)據(jù)2)聆音回訪率>=30%,+1分回訪率 =聆音回訪線索數(shù)/(表單+咨詢含電話線索數(shù))3)聆音回訪率>=70%,+2分無(wú)經(jīng)營(yíng)動(dòng)作的，取最低分1分，如果沒有表單/咨詢線索，默認(rèn)3分 | |||
| 百家號(hào)經(jīng)營(yíng)(0.35分) | 20% | 考評(píng)近30日數(shù)據(jù)企業(yè)號(hào)&基木魚經(jīng)營(yíng)指標(biāo)對(duì)齊1)百家號(hào)累計(jì)新增文章數(shù)>=1,+3分2)累計(jì)新增內(nèi)容掛載組件篇數(shù)>=l，+2分無(wú)經(jīng)營(yíng)動(dòng)作的，取最低分1分 |
2.基木魚開店
指標(biāo)占比升級(jí)
| 服務(wù)體驗(yàn) | 效果經(jīng)營(yíng) | 平臺(tái)管控 | 推廣優(yōu)化 | |
| 升級(jí)前 | 60% | 20% | - | 20% |
| 升級(jí)后 | 80% | 20% | - | - |
指標(biāo)升級(jí)詳解（僅展示升級(jí)指標(biāo)）
| 維度 | 類別 | 指標(biāo)名稱 | 商維度 | 店維度 | 權(quán)重 | 指標(biāo)定義 | 本次升級(jí)點(diǎn) |
| 服務(wù)體驗(yàn)(80%) | 服務(wù)質(zhì)量(60%) | 近30日咨詢{10}s回復(fù)率 | 商 | 商 | 基于服務(wù)次數(shù)加權(quán)100%生服(訂單類)90% | 咨詢{10}s回復(fù)率=10s已回復(fù)會(huì)話量/咨詢用戶發(fā)送會(huì)話量，考核5s內(nèi)回復(fù)的占比兜底場(chǎng)景若咨詢對(duì)話數(shù)在(0,10]區(qū)間內(nèi)，取默認(rèn)分3分 | 精簡(jiǎn)指標(biāo)定義，提升指引性 |
| 近30日電話接通率 | 商 | 商 | 電話接通率=電話接通量/電話撥打總量，剔除電話響鈴時(shí)長(zhǎng)小于等于3s，剔除夜間時(shí)問(wèn)23:00-08:00。每通電話的剔除邏輯如下兜底場(chǎng)景0<電話話單數(shù)<5,取默認(rèn)分3分 | ||||
| 近30日表單60min回訪率 | 商 | 商 | 近30日表單60min回訪率=表單首輪回訪時(shí)長(zhǎng)(回訪時(shí)間-表單提交時(shí)間)<60min表單數(shù)/全量通過(guò)聆音回訪的表單數(shù)注:首輪回訪時(shí)長(zhǎng)，計(jì)算通過(guò)聆音回訪工具的表單，首輪回訪時(shí)長(zhǎng)取24小時(shí)內(nèi)數(shù)據(jù)兜底場(chǎng)景聆音回訪線索<5單,或未使用聆音回訪工具，取默認(rèn)分3分 | ||||
| 近30日30分鐘內(nèi)接單率 | 商 | 商 | 生服(訂單類)10% | 30分鐘內(nèi)接單率=30分鐘內(nèi)支付定金接單數(shù)/ 支付定金訂單數(shù)*100%注:分子分母均剔除用戶主動(dòng)退款的訂單，剔除晚23點(diǎn)-早8點(diǎn)的數(shù)據(jù) | 與線上邏輯保持一致，僅生服行業(yè)保留該指標(biāo) | ||
| 服務(wù)反饋(10%) | 店鋪評(píng)價(jià)得分 | 店+商 | 店+商 | 50% | 店鋪評(píng)價(jià)得分=近90日開口評(píng)價(jià)分總和/開口評(píng)價(jià)總數(shù)，且商家評(píng)價(jià)得分與評(píng)價(jià)量正相關(guān)，評(píng)價(jià)量越高，商家評(píng)價(jià)得分越高 注:開口評(píng)價(jià)取C端評(píng)價(jià)展現(xiàn)口徑(審核通過(guò)&可展現(xiàn))，同線上圈選口徑，此處商取本地店鋪開口評(píng)價(jià)兜底場(chǎng)景準(zhǔn)入行業(yè)，若近90天評(píng)價(jià)數(shù)<3單，或無(wú)開口評(píng)價(jià)，取默認(rèn)分3分;若本地品類不能準(zhǔn)入的行業(yè)，取默認(rèn)分5分 | 不能準(zhǔn)入評(píng)價(jià)的行業(yè)，按照本地品類做剔除，同時(shí)調(diào)整其他指標(biāo)的比重。 | |
| 商品評(píng)價(jià)得分(商) | 店+商 | 店+商 | 30% | 商品評(píng)價(jià)得分=歷史全部商品評(píng)價(jià)分(描述相符DSR)總和/商晶評(píng)價(jià)總數(shù)(描述相符DSR)總量，求商品評(píng)價(jià)(描述相符DSR平均分)兜底場(chǎng)景若近90天評(píng)價(jià)數(shù)<3單，或無(wú)商品評(píng)價(jià)，取默認(rèn)分3分 | - | ||
| 近30日僅退款處理時(shí)長(zhǎng) | 商 | 商 | 10% | 僅退款處理時(shí)長(zhǎng)=近30日僅退款的訂單，從售后發(fā)起到完結(jié)(退款成功或售后關(guān)閉)的平均時(shí)長(zhǎng) | 與線上邏輯保持一致 | ||
| - | 商 | 商 | - | - | - | ||
| 近30日訂單客訴率 | 商 | 商 | 10% | 訂單客訴率=近30日(未超時(shí)服務(wù)工單訂單數(shù)*1+超時(shí)服務(wù)工單訂單數(shù)“1.5)/支付訂單數(shù)*100%超時(shí)的時(shí)間限制為24h 更換口徑:刨除惡意差評(píng)的數(shù)據(jù) | 與線上邏輯保持一致 | ||
| 效果經(jīng)營(yíng)(20%) | 經(jīng)營(yíng)規(guī)模70%(醫(yī)療醫(yī)美50%) | 有效線索數(shù)(個(gè)) | 商 | 店 | 70% | 取服務(wù)次數(shù)中的線索數(shù)據(jù)=近30日咨詢留聯(lián)+電話話單+表單提交(僅開店數(shù)據(jù)) | 與線上邏輯保持一致，刪除訂單閉環(huán)率考核指標(biāo)(僅生活服務(wù)行業(yè)訂單品類考核，權(quán)重5%) |
| - | 商 | 商 | - | - | |||
| 經(jīng)營(yíng)工具30%(醫(yī)療醫(yī)美20%) | 服務(wù)保障分 | 商 | 商 | 20% | 保障分=簽約分*50%+申保分*50%。詳細(xì)規(guī)則見:保障分(簽約分+申保分) | ||
| 營(yíng)銷工具使用 | 商 | 商 | 40% | 統(tǒng)計(jì)目前一天的切片數(shù)據(jù)，默認(rèn)1分，有創(chuàng)建優(yōu)惠券+2分，有創(chuàng)建秒殺活動(dòng)+2分 | |||
| 私信運(yùn)營(yíng) | 商 | 店 | 40% | 統(tǒng)計(jì)日前一天的切片數(shù)據(jù)，默認(rèn)1分，配置自定義喚醒語(yǔ)或批量發(fā)送用戶觸達(dá)優(yōu)惠券加2分，配置自定義菜單加2分喚醒任務(wù):進(jìn)行中狀態(tài)自定義菜單:有過(guò)審狀態(tài)用戶觸達(dá)優(yōu)惠券:已下發(fā)狀態(tài) |
商家等級(jí)指標(biāo)升級(jí)是指百度廣告平臺(tái)對(duì)其商家等級(jí)指標(biāo)進(jìn)行了升級(jí)，以提高商家的服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)。商家等級(jí)指標(biāo)是衡量商家服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，它包括商家的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等方面。百度廣告平臺(tái)通過(guò)對(duì)商家等級(jí)指標(biāo)的升級(jí)，可以更好地評(píng)估商家的服務(wù)質(zhì)量，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
公司優(yōu)勢(shì)
行業(yè)頭部客戶運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)
擁有單賬戶日消耗百萬(wàn)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，廣告賬戶總量超1萬(wàn)！
專業(yè)建站/美工/拍攝團(tuán)隊(duì)
賬戶開通后，提供專業(yè)的建站運(yùn)營(yíng)服務(wù)，百名運(yùn)營(yíng)服務(wù)！
較高政策優(yōu)惠
如無(wú)需我司進(jìn)行代運(yùn)營(yíng)，可提供較高返點(diǎn)政策，靠譜！
注意事項(xiàng)
- 首次開通賬戶注意哪些？
- 不論您是想投放那個(gè)媒體，都需要提前確定開戶資質(zhì)，避免因?yàn)橘Y質(zhì)不全無(wú)法上線，資質(zhì)齊全才能上線廣告，不論任何廣告平臺(tái)，資質(zhì)齊全是廣告上線最重要的第一步！
- 開通廣告賬戶需要多少錢？
- 每個(gè)廣告賬戶開戶價(jià)格都有所差距，業(yè)內(nèi)基礎(chǔ)開戶價(jià)格基本為5000元起充值，如低于該費(fèi)用，需再三核實(shí)對(duì)方信息，避免上當(dāng)受騙！
- 一般開通廣告賬戶需要多長(zhǎng)時(shí)間？
- 如果您的資質(zhì)齊全，開戶時(shí)間基本當(dāng)天就可以下戶，如行業(yè)較為特殊，開戶時(shí)間基本不超過(guò)3個(gè)工作日。
- 開戶后你們能做哪些服務(wù)？
- 開通廣告賬戶后，我司可以協(xié)助廣告主搭建落地頁(yè)、上傳廣告素材、制作廣告素材、效果優(yōu)化等服務(wù)，我司擁有運(yùn)營(yíng)人員上百人！
- 可以幫助我們拍攝視頻嗎？
- 我司不提供免費(fèi)視頻拍攝，因目前各平臺(tái)對(duì)于素材審核較為嚴(yán)格，視頻素材如需我司提供需與我司客服溝通拍攝要求，視頻拍攝價(jià)格從300元-3000元不等，根據(jù)廣告主需求確定價(jià)格。
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